Mindannyian mások vagyunk, már leszületésünkkor eltérő habitust is öröklünk, plusz ránk rakódik a környezetünkből hozott sokféle viselkedésminta.  Ezek a viselkedési minták végigkísérik az embert élete során, így konfliktuskezelésben, kommunikációban és az élethez való hozzáállásban is eltérőek vagyunk. Viszont pontosan emiatt a szituációkat is másképp éljük meg és máshogyan reagálunk rájuk. Egy empatikus igazságharcos ha szembekerül egy flegmatikus melankólikussal akkor ott ugyanúgy háborúk alakulhatnak ki, mintha egy depressziós ember vitatkozna egy örök optimistával. Ezek alapja sok szempont mellett az a szembenállás, ami alap emberi típusainkból ered. De lehet rajta változtatni és érdemes is, hiszen a win-win kommunikáció és ezzel együtt a konfliktuskezelés is eltérő lehet. Sokszor pont ezért akár egy reklamációból is lehet tanulni, csak más szemszögből kell megfigyeljük magunkat, a szituációt. Erről beszélgetünk Görög Nórával, a WinWin Mentoring szakemberével.

Szakember szemmel mennyire látszanak ezek a típusok, akár általános emberi kommunikációnál, akár business világban nézed?

Jó támpontot jelenthet az emberek különböző sémák szerinti gyors kategorizálása – erre egyébként többféle megközelítés is létezik –, ám ez nagy gyakorlatot igényel, és a legtöbbször azzal szembesülünk, hogy a paletta ennél jóval színesebb. Azt gondolom, hogy laikusként – kevésbé beleásva magunkat a típusok azonosításába – is lehetünk nagyon hatékonyak. Vannak olyan eszközök, kommunikációs stratégiák, amelyekkel átfogóan kezelhetőek a különböző típusok. Aki kitűzi magának célul, hogy nagy hangsúlyt fektet az emberek kezelésére, és megküzd az ezzel járó kihívásokkal, annak egyre gyorsabban és pontosabban áll majd össze a kép, hogy kihez, miként forduljon.

Van-e arra valami általános módszer, hogy a különböző embertípusokkal hogyan érdemes kommunikálni?

Az asszertív kommunikációt alkalmazni minden helyzetben hatékony lehet. Ennek a lényege egy mondatban annyi, hogy aki asszertíven kommunikál, az kiáll a saját érdekei mellet, de eltökélt a megoldás megtalálásában.

Van-e olyan követhető séma, amit ha elsajátítunk, akkor megkíméljük magunkat az ilyen típusú szembenállásokból adódó konfliktusoktól?

Úgy vélem, elkerülni ezeket a konfliktusokat nem lehet, és nem is jó megoldás a kerülő magatartás. Fontos, hogy a kezelésükre fektessük a hangsúly, megoldást keressünk, és ne nehézséget lássunk benne. A businessben talán ez még lényegesebb, hiszen az ügyfélkezelésünk jellemez bennünket, és ennek bizony reklám és PR értéke van. Előszöris fontos önvizsgálattal indítani és listázni, melyek azok a rendszeresen kényelmetlenséget okozó helyzetek, amelyekben a leginkább lefagyunk. Második lépésként érdemes ezekre a szituációkra tudatosan készülni és egyfajta megoldást gyártani rá. Ennek a muníciónak a meglétével és alkalmazásával a váratlanság és a tehetetlenség érzését el tudjuk kerülni, így tapasztalatom szerint a magabiztos helytállás is könnyebben fog menni.

Kicsit a médiából, világból felénk érkező elképesztően nagy negatívhullám miatt fontos kérdés az is, mennyire tud ez minket befolyásolni, ha az élőszóra vagy akár egy párkapcsolaton belüli kommunikációra vetítjük le az általános közhangulatot?

Sajnos tendenciózus, hogy divat lett másokon levezetni a feszültséget, vagy keresni azokat a szituációkat, ahol „meg lehet mutatni”. Azt gondolom, ezeknek a helyzeteknek elejét kell venni: időben észlelni és kimaradni belőle. Ha idejében jelezzük a határinkat, sok kellemetlen pillanattól óvhatjuk meg magunkat. A privát helyzeteken túlmutat, és nagy kihívást jelenthet, amikor vállalkozásunk nevében kell helyt állnunk és megfelelően kommunikálnunk. Ha ügyfeleket kezelünk, szolgáltatunk, vagy az alkalmazottainkkal szeretnénk zöldágra vergődni, nem nagyon van mód arra, hogy elbújjunk a konfliktus elől, homokba dugjuk a fejünket, vagy halogassuk a felmerülő nehézségeknek a megoldását. Főleg akkor nem, ha a kommunikáció a színtere nyilvános, például a közösségi média valamelyik platformja. Az sem könnyíti meg a helyzetet, ha személyiségünktől alapvetően távol áll a konfliktus. Vállalkozóként talán az egyik legnagyobb félelmünk, hogy a módszeresen, rengeteg erőfeszítéssel felépített vásárlói körünk, márkánk kártyavárként omlik össze, akár például egy balul elsült reklamációkezelés miatt. Az sem ritka, ha a motivációnk és lelkesedésünk látja kárát egy nagy kihívást jelentő ügyfél miatt. Közismert és helytálló mondás, hogy a jó tapasztalatot elmondjuk egy embernek, a rosszat tíznek (a közösségi médiának köszönhetően ma már valójában sokszor tíznek). A fentiek elkerülése érdekében elengedhetetlen pár sémával felvértezni magunkat, olyan trükköket elsajátítani, amelyek megkönnyíthetik ezeknek a helyzeteknek a kezelését. Érdemes onnan közelíteni, hogy megpróbáljuk a másik fél helyébe képzelni magunkat, és ennek megfelelően megoldási lehetőségeket kínálni. Ezt megtámogathatjuk például egy olyan technikával, hogy hasonló tempóval kommunikálunk, mint a beszélgetőpartnerünk (például, ha ideges, feszült, akkor hangosabban és gyorsabban beszél), majd tudatosan lassítva a beszédünket, észrevétlenül nyugtathatjuk a másik felet, mert egy nyugodtabb attitűddel könnyebb egyezkedni.

Van egy írásod, ami megfogott az első beszélgetésünknél is: Éljenek a reklamáló ügyfelek! és nagyon jól megfogalmazódik ott is a gondolat, hogy sokszor tanulni is lehet akár egy reklamációból is. Akár vállalkozók vagyunk, akár magánemberként létezünk vagy épp van egy főnök felettünk, a reklamáció valamilyen formája benne van az életünkben. Mit lehet tanulni egy reklamációból, akár fogadó félként, akár reklamálóként?

Egy reklamáció minden esetben autentikus visszajelzés. Érdemes időt szentelni rá, és állatorvosi lóként bánni vele. Vizsgáljuk meg, hogy megalapozott-e vagy sem. Ha megalapozott, igyekezzünk tanulni belőle, a kezelése pedig legyen olyan látványos, mint amennyire látványos volt maga a reklamáció. Ha például egy üzlet nyilvános Facebook oldalán érkezik a reklamáció, ott kell a megoldásnak is megjelennie, hogy a többi érdeklődő egy, az ügyfeleit kiemelten kezelő partnert lásson bennünk. Ha nem megalapozott, akkor is foglalkozni kell vele: vajon adhat okot félreértésre bármely anyagunk, leírásunk? Ha tényleg csak gonoszkodásról van szó, akkor is korrekt stílusban kell rövidre zárni a beszélgetést, mert ez minket minősít. Ami fontos, hogy egy ilyen helyzet megoldása nyertes-nyertes legyen, és törekedjünk arra, hogy pont annyira képviseljük a saját álláspontunkat, mint amennyire a másik fél érdekeit is nézzük.

Manapság elég feszült a légkör a világban, egyre nehezebb megvalósítani az erőszakmentes kommunikációt. Van-e megoldás arra, hogy egy-egy rosszallást, csalódottságot az ember úgy tudjon megfogalmazni, hogy az ne dühöt és haragot vagy épp sértettséget váltson manapság ki? Akár visszakanyarodva az embertípusokhoz, van ebben eltérés kivel hogyan érdemes bánni?

Szomorú, hogy ez a feszültség és frusztráltság egyre nő, és egyre láthatóbb károkat okoz az emberi kapcsolatokban. Úgy tűnik, hogy ezzel a helyzettel is foglalkozni kell, tudatosan készülni rá és kicsit edzeni a lelkünket. Érdemes tudatosítani magunkban, hogy más érzéseire nem lehet befolyásunk, ha azt a másik nem akarja. Ha eldöntötte, hogy hajthatatlan marad, bármennyire is igyekszünk, akkor ott nem nagyon lehet mit tenni. Amire befolyással vagyunk az az, hogy mi mit teszünk. Tehát ha – maradva a fenti social médiás példánál – az ügyfél minden igyekezetünk ellenére is csak feszültséget vezet le az oldalunkon, akkor is ki kell tartanunk amellett, amit elhatároztunk. Megoldásra törekszünk, kedvesek vagyunk, de határozottak maradunk.

Negatív érzelmeket mindig nehéz megfogalmazni. Azt gondolom, ha tudatosan figyelünk arra, hogy ne Te üzenetekben fogalmazzuk meg az észrevételeinket („Te mindig csak a rosszat látod!” vagy „Te nem voltál ott” stb.), hanem javaslat formában, esetleg pozitív üzenetbe ágyazva, máris sokat teszünk a feszültségmentes kommunikációért. Mondhatjuk azt például, hogy „Nagy segítség nekünk, hogy a figyelmed mindenre kiterjed. Segíts, min lehetne javítani!”. Szintén jó megoldás lehet, ha azt mondjuk: „Számítunk a tudásodra, fontos, hogy legközelebb részt vegyél te is a munkában!”).

Mit gondolsz: mikor lesz egy kommunikáció win-win?

Egy helyzet akkor win-win, ha mindkét fél úgy érzi, számára is elfogadható megoldás született, elégedett és minden résztvevő egyformán megdolgozott a helyzettel. Fontos, hogy senki se érezze magát leigázottnak, és egyfajta csapatmunkának élhesse meg a történteket. Ha ezt egy reklamációs szituáción keresztül vizsgáljuk, akkor például fontos, hogy azonos szinten kommunikáljunk a reklamálóval. Nem jó, ha fentről „lekezeljük”, de az is ugyan olyan káros,  ha alulról „alázkodva” tűrjük a sorsunk. Befogadó módon, alaposan ki kell kérdezni a reklamálót, hogy mi a pontos észrevétele, és számára mi lehet a megoldás. Ez utóbbit sokan elfelejtik megkérdezni, pedig az a tapasztalat, hogy sokszor már itt, és ennyivel megoldható lenne a helyzet. Az elhangzottak alapján felvázolhatjuk a szempontjainkat és a megoldási javaslatainkat a részünkről nyújtható megoldásra, ezt követően lehet az álláspontokat közelíteni. Ez is egy alkufolyamat, és egy egyezség tudja lezárni. Optimális esetben ennyi elég egy nyertes-nyertes helyzethez. Sajnos vannak szélsőséges esetek, ahol minden igyekezetünk ellenére sem születik konszenzus. Ott is létezhet még megoldás, de ezeknek kezelése már egyedi módszereket igényel.

Meg lehet ezt a fajta kommunikációt tanulni?

Igen, abszolút. Fontos tisztázni az erősségeinket és a gyengeségeinket, és az előbbieket erősítő, tudatosító módszert keresni. Érdemes törekedni a személyre szabottságra, mert hatalmas a szórás a különböző módszerek és megközelítések között. Egy business coach, vagy mentor, akinek ez a specialitása, gyorsan és hatékonyan hasznosítható tudást tud adni, miközben lehetőséget is biztosít az egyes eszközök gyakorlatban történő elsajátítására is.